La palabra empresa proviene del vocablo “emprender” es
decir, iniciar algo; empezar un conjunto de actividades encaminadas a un fin
específico y predeterminado. La empresa de alta calidad empieza con el deseo de
una organización de superar el desempeño del mercado. A través de estrategias
se emprenden una serie de acciones y de procesos que darán continuidad para
evaluar el desempeño de la organización. Derivado de la anterior podemos
deducir que la competitividad obliga y compromete a las organizaciones a
transformarse, considerando los factores o elementos internos y externos en la
configuración de las empresas. Las empresas de alta calidad, para ser
competitivas, necesitan reconfigurarse considerando la información y
tecnología, para innovar procesos de cambio y mejora.
En estos escenarios, mantener la cuota de mercado
equivale a incrementar permanentemente la eficacia, para que de esa manera se
pueda dar respuesta a los requerimientos de los clientes y a la fuerte acción
de la competenciapara generar la
cultura de servicio en tu equipo de trabajo. Aclaro que estas
acciones no pueden estar aisladas, sino deben ser consistentes para conseguir
un resultado a largo plazo.
Comunicar la visión, objetivos y estrategia de la
organización.
Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia donde quieren ir, se les pasa por alto comunicarlo claramente a los empleados.
Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia donde quieren ir, se les pasa por alto comunicarlo claramente a los empleados.
Esto es fundamental para
generar una cultura de servicio acorde a la organización, porque así, cuando se
les pida algo específico, comprenderán hacia dónde va orientado.
Se trata de transmitir entonces, qué es el
servicio para la organización, cómo pretende que se atienda a
los clientes, qué harán para conseguirlo, etc.
Relacionado al punto anterior, y habiendo comunicado el
rumbo que pretende la organización, se debe explicar a los
empleados cómo se espera que actúen ellos para conseguir esos objetivos. Esto
es ser claros en especificar las actitudes deseadas, y ejemplificarlas con
comportamientos concretos, para que se comprenda claramente a qué se refieren.
Analizar en
equipo los reclamos de
clientes y proponer soluciones.
Este es un ejercicio muy importante para generar cultura. El hecho de analizar
reclamos pone a los empleados de frente a la insatisfacción
de los clientes, pero no se quedan allí observando. La clave está en
descubrir, caso tras caso, que se pueden evitar esos reclamos, si se modifican
adecuadamente los procesos de trabajo.
Realizar ejercicios en base a casos de
estudio.
Esta modalidad también es muy útil, si se consiguen casos de estudio que
ejemplifiquen situaciones
sensibles para los clientes y ayuden a los empleados a estar
preparados para cuando se les presenten en la realidad.
Formar al personal en los conceptos principales del servicio al
cliente.
Aquí también es importante formar en la teoría. Si va acompañada de las prácticas de los puntos anteriores, la teoría caerá en terreno fértil, permitiendo a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción, etc.
Aquí también es importante formar en la teoría. Si va acompañada de las prácticas de los puntos anteriores, la teoría caerá en terreno fértil, permitiendo a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción, etc.
Actuar con el ejemplo, mediante un servicio
interno excelente.
La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organización, para
reflejarse luego en el servicio a los clientes externos. Si hay un compromiso
de entregar un informe a otro sector, y no se realiza en el plazo prometido, se
ingresa a una cadena de deficiencias que luego, inevitablemente, impactará en
el cliente.
