TEMARIO

TEMAS Y SUBTEMAS

LA CALIDAD

1.1Definición de calidad

1.2Sistema de gestión de calidad

1.3 Calidad en el producto o servicio

1.4 Calidad en la distribución

1.5 Calidad en los puntos de venta

1.6 Calidad post venta

2. CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIÓN

2.1 Historia, evolución y los autores más importantes de la calidad total

2.2 principios de gestión de calidad

2.3 antecedentes y actualidad de las normas ISO

2.4 Sistemas de calidad en los distintos tipos de organizaciones

2.5 Ventajas y desventajas de los sistemas ISO

2.6 Instituciones certificadas en México

3. LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

3.1 La empresa de alta calidad

3.2 Cultura organizacional y cultura de servicio

3.3 Mejora continua

3.4 Organización de servicio de clase mundial

3.5 Comprador y cliente

3.6 El valor agregado y el cliente

3.7 El cliente interno

3.8 El servicio y sus niveles de calidad

3.9 Círculos de servicio

3.10 pirámide de servicios

3.11 Perfil y características del líder de alta calidad

4. LA APLICACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

4.1 Identificación del nicho de servicios

4.2 características y perfil de los servicios de la institución

4.3 El perfil del cliente

4.4 percepción de los servicios de la institución por parte del cliente

4.5 Determinación de los criterios para servicios de calidad

4.6 Integración de un grupo ganador de servicios al cliente

4.7 evaluación del desempeño del grupo de servicios al cliente

5. DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

5.1 Política de calidad y los objetivos de calidad

5.2 Organización requerida para la calidad

5.3 Tipos de certificados de calidad

5.4 Documentación del sistema de calidad

5.5 Temporalidad y alcance de los certificados de calidad

5.6 Fases del proceso de implantación de los sistemas de calidad en las organizaciones

5.7 Evaluación y análisis de resultados en los sistemas de calidad

5.8 Mejora continua

5.9 El futuro de los estudios de calidad

CALIDAD

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa. Sin embargo, tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen unos criterios erróneos acerca de la calidad y de su control que suponen un obstáculo al necesario entendimiento entre quienes la exigen y los que deben conseguirla..

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado hasta nuestros días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes.

ArmandFeigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50, destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del área de calidad sino de toda la organización.

La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización

Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:

Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.

Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.

Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.

Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.

Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

CALIDAD EN EL PRODUCTO O SERVICIO

Es un conjunto de características o propiedades inherentes, que tiene un producto o servicio las cuales satisfacen las necesidades del cliente, las mismas que se ven reflejadas en una sensación de bienestar de complacencia.

Es importante que estas características estén estandarizadas y perduren siempre cuando se compra una y otra vez, así también se debe de tener en cuenta que tenga un costo óptimo.    
Orientación al cliente
Para llevar a cabo con éxito la gestión de la calidad se tiene que tener en cuenta por lo menos 4 factores:

Compromiso de la Dirección y de su personal ejecutivo.- Quienes deben de considerar dentro del presupuesto anual una partida económica como recurso principal para el desarrollo del programa.

Personal involucrado e informado.- Deben de crearse los teamwork o equipos de trabajo, los cuales deben agrupar por lo menos a 3 personas, un representante de Desarrollo-Marketing, de Producción y de Logística. Ellos debes ser los responsables por el éxito de una marca dentro de la Compañía.

Capacitación del personal.- Es muy importante que el personal debe estar capacitado con todo lo actualizado del día a día de su producto.

Tener contacto con el cliente.- Es el facetoface, el cara a cara, debemos de aprender a anticiparnos a los deseos del cliente, debemos de anticiparnos a saber que es lo que quiere el cliente de nuestros productos. Debemos de fidelizarlo y acostúmbralo que nuestros productos son leales con ellos. así como por ejemplo: Un volvo es mejor que otro volvo.

Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. Los servicios presentan un número mayor de características que los productos y dichas características resultan más visible.

CALIDAD EN LA DISTRIBUCIÓN

El objeto de la distribución es hacer pasar los productos terminados del estado de producción al de consumo, para ello es necesario poner a los productos a disposición del comprador con las cualidades o servicios requeridos y en la cantidad, lugar y momento apropiados.

La distribución crea utilidad de tiempo, lugar y posesión.La de utilidad de tiempo se crea cuando los productos son puestos a disposición del comprador en el momento en que este los necesita; para ello se dispone del almacenamiento de los productos.

Utilidad de lugar; se produce cuando el consumidor encuentra el producto en el momento en el que lo necesita y ello gracias a la existencia de puntos de venta.

Utilidad de posesión; se produce cuando se entrega un producto.

Pero la calidad incluye más que calidad del producto. Toda la producción, el apoyo, ingeniería, investigación y desarrollo, y las actividades de servicio tienen que tener la conciencia de calidad. Deben estar atentos de las decisiones que afectan la calidad en toda la cadena de producción, para proveedores y clientes tanto internos como externos.

Entonces la calidad es un concepto global, y cada elemento en el sistema de producción lucha por alcanzar la perfección. La calidad no tiene un estándar, es un blanco que se mueve. 

La distribución es aquel conjunto de actividades, que se realizan desde que el producto ha sido elaborado por el fabricante hasta que ha sido comprado por el consumidorfinal, y que tiene por objeto precisamente hacer llegar el producto (bien o servicio) hasta el consumidor.

La distribución comercial es responsable de que aumente el valor tiempo y el valor lugar a un bien. Por ejemplo, una bebida refrescante tiene un valor por su marca, imagen etc., la distribución comercial aumenta el valor tiempo y valor lugar poniéndola a disposición del cliente en el momento y lugar en que la necesita o desea comprarla.

comprador con las cualidades o servicios requeridos y en la cantidad, lugar y momento apropiados.

La distribución crea utilidad de tiempo, lugar y posesión.

La de utilidad de tiempo se crea cuando los productos son puestos a disposición del comprador en el momento en que este los necesita; para ello se dispone del almacenamiento de los productos.

Utilidad de lugar; se produce cuando el consumidor encuentra el producto en el momento en el que lo necesita y ello gracias a la existencia de puntos de venta.

Utilidad de posesión; se produce cuando se entrega un producto.

Desde el punto de vista de la gestión comercial de la empresa la distribución es considerada como una de las principales variables de marketing que tiene unas características muy definidas, estas son:

1º Es una variable imprescindible para la venta de productos, de ahí que el coste de la distribución tenga una gran influencia en el precio final del producto.

2º Es una variable estructural ya que las decisiones sobre la misma van a afectar a la empresa durante un largo periodo de tiempo, ello se debe a que implican el establecimiento de relaciones contractuales con otras organizaciones que son difíciles de modificar a corto plazo aunque pueden existir cuestiones de carácter táctico que sí se puedan modificar. (ej: campañas publicitarias concretas, ...)

3º Variable de difícil control por parte de la empresa debido a la escasez de los canales de comercialización y al cada vez mayor poder de los intermediarios.

 4º Variable que influye en los otros componentes del marketing - mix así por ejemplo el establecimiento de una política correcta de precios debe ser coherente con los puntos de venta seleccionados.

CALIDAD EN LOS PUNTOS DE VENTA

El sistema de control de calidad en 4 puntos

Primer punto: control de la materia prima obtenido de los suministradores

Esta etapa contiene la selección de la materia prima antes de la producción, las materias primas obtenidas de los suministradores con el objetivo de la producción, ponen  a un análisis físico antes de entrar a la fábrica. Solamente se dan permiso entrar los productos en el almacén su se cumplen con los criterios determinados, si no los productos no aceptan el depósito y devuelvan  al suministrador

Segundo punto: Control de calidad antes de ´producción serial

Se producen algunas muestras de máscaras con las materias primas aceptadas al depósito y pasados por el control físico. Primero el equipo de control de calidad bajo el liderazgo del o la directora de la producción examina visualmente las muestras. Las muestras pasan la examinación visual expiden al laboratorio de análisis aprobado por la comisión UE y se realizan los análisis de parafina, permeabilina y presión sobre las muestras. En caso de ser positivos los resultados pasa a la producción seria

Tercer punto: Control sobre la producción

Esta etapa contiene el control e inspección en todas las etapas de la producción serial. Control de calidad en tercer punto se funciona bajo dos puntos

Control de calidad en etapas de producción

Control de las circunstancias higiénicas en el campo de producción

Cuarto punto: Control Antes del embalaje

Esta etapa contiene últimos controles antes del embalaje de los productos producidos finalmente

Los productos se visualizan de nuevo antes del embalaje y se realizan embalajes a la etapa de almacenamiento 

CALIDAD POST VENTA

Definición de Servicio Post-Venta.

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.

La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.

La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.