PIRAMIDE DE SERVICIO

la pirámide del servicio. construye tu tablero de indicadores.

Con la herramienta que te entregué anteriormente: “Evalúa tu nivel de servicio”, ¿recuerdas?, aprendiste a reconocer algunos síntomas de un servicio deficiente.En esta oportunidad voy a explicarte cómo hacer para construir un tablero de comando utilizando esta herramienta, “Evalúa tu nivel de servicio”, para que pueda servirte desde ahora para monitorear tu nivel de servicio y llevar adelante tu sistema de mejora.

Si ya has visto el video “Evalúa tu nivel de servicio”, descubriste que no siempre es tan claro el mensaje de un indicador, porque está influenciado por otros factores que desdibujan aquello que queremos ver a través de él. Por ejemplo, sabemos que un servicio deficiente debería verse reflejado en una disminución en las ventas, pero es posible que si medimos las ventas no veamos esa caída. Quizás hay una buena campaña publicitaria que está atrayendo nuevos clientes, y esto nos impide reconocer a aquellos que se han ido a la competencia por estar insatisfechos con el servicio. Entonces aquí el indicador “volumen de ventas” no nos está mostrando lo que queremos ver.

¿Qué es un tablero de comando? Un tablero de comando es un conjunto de indicadores que observarás con cierta frecuencia, y te ayudarán a evaluar cómo están y como van evolucionando determinados aspectos que son importantes para tu objetivo y que quieres que estén bajo tu control.

Los indicadores son como “relojes” que se colocan en algún aspecto que interesa observar, para ver cómo se comporta. Y si quieres generar un sistema de mejora para tu servicio, seguramente te interesará medir ciertos aspectos para tomar decisiones acertadas en función de su comportamiento. Una cosa será saber

que el 70% de tus clientes considera que no se le da solución a sus problemas cuando se comunican por teléfono, pero tomarás acciones muy diferentes si sabes que sólo el 5% de tus clientes se comunica telefónicamente para solicitar asistencia.

Tú tienes la responsabilidad sobre un equipo de trabajo, y juntos necesitan ofrecer un excelente servicio al cliente. ¿De acuerdo?

Si te has propuesto esta meta de excelencia, entonces debes construir un tablero de comando donde puedas visualizar si te estás acercando a esa meta o no, y así proponerte nuevos objetivos o corregir el rumbo.

He diseñado un esquema para que construyas desde ahora este tablero de comando. Este esquema lo he denominado: La pirámide del servicio, y consiste en lo siguiente:

Esta pirámide tiene 3 niveles.

1. En la cima de la pirámide tenemos los indicadores que denominamos “Síntomas”.

2. En el segundo nivel colocaremos indicadores de “Aspectos”.

3. Y en el nivel final, indicadores referidos a “Acciones”.