domingo, 24 de abril de 2016

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

LA EMPRESA DE ALTA CALIDAD


Tres características tienen algunas empresas de alta calidad:
1) El que dirige la empresa es el dueño.
2) El que dirige la empresa, que es el dueño, conoce las operaciones y el día a día de la empresa.
3) El que manda en la empresa lleva allí muchos años.
Cuando el que dirige la empresa es el dueño, tiene las manos libres para tomar las decisiones que le parecen más convenientes, y no tiene que convencer a una junta general de accionistas, que por lo general solo están interesados en los dividendos de la empresa y saben poco de su funcionamiento.
Para que una empresa funcione los que mandan tienen que conocer los pormenores de lo que allí se hace.
Si el que manda no conoce bien lo que pasa, fácilmente se equivocará en sus decisiones, salvo que sea muy prudente y se deje asesorar por los que sí conocen el día a día.
Finalmente, construir una empresa de alta calidad lleva muchos años, y destruirla es muy fácil. Si una empresa cambia de director general cada cuatro o cinco años la calidad de la empresa será la del que haya sido su director más incompetente.
Hay condiciones que debe cumplir cualquier empresa que desea obtener un alto nivel de Calidad para asegurar que esta sea permanente, aceptada, percibida y certificada por sus clientes. 
Lo primero que debe quedar bien claro es que la Calidad la establecen los clientes, no la empresa, y pesa más para los clientes los requisitos implícitos que los explícitos (Ej. El Servicio). Por esto, establecer un sistema que permita satisfacer permanentemente los requisitos de los clientes no es un trabajo trivial y que se logre con poco o nada de recursos (tiempo y dinero entre otros). Es muy importante que antes de que una empresa se decida a implementar un sistema de aseguramiento de la Calidad sepa a que se enfrenta y cuales son los principales compromisos que debe cumplir para que se logre con éxito el objetivo de lograr la Calidad. De eso precisamente se trata, de hacer un compromiso total y perenne con la Calidad.
Primero que todo la Alta Dirección debe tener claro que es Calidad y todo lo relacionado con ella. Por esto, es un requisito tomar un curso o seminario, ya que la Alta Dirección de la empresa es la que debe comprometerse primero seria y formalmente, pero para esto debe saber cuales son los compromisos que debe asumir (incluyen principalmente liderar el proceso de asegurar la Calidad, cambio de la cultura organizacional, suministro de recursos, tiempo y dinero). Hasta que la Alta Dirección no este plenamente convencida, decidida y comprometida con la Calidad, es mejor no iniciar la implementación, porque es casi seguro que el objetivo no se cumplirá.
En toda valoración de empresas hay que tener en cuenta una série de detalles y bienes intrísecos, circunstanciales o cuyunturales, que dan como resultado la reconducción de todo ello hácia un valor homogéneo. es decir, la contabilización en u.m. (unidades monetarias), que necesariamente reflejarán el patrimonio económico del negocio, así como aquel otro patrimonio que por no ser tangible ni cuantificable en u.m. no dejarán de representar un valor adyacente a la consolidación del mismo. (ubicación, situación, imagen, etc.). Por lo tanto:
el valor de una empresa tiene una determinación de origen técnico basado en una tecnología concreta valor contable:

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