Definición
de Servicio Post-Venta.
Consiste
en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y,
si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye
nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este
es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio
postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso
a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
La
calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas
necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total"
que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de
Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es
la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de
un producto basada en la percepción de
lo que se recibe y se da a cambio y
este valor total comprende tres dimensiones:
Valor
de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
Valor
de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su
uso.
Valor
final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
La
calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas
necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total"
que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de
Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es
la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de
un producto basada en la percepción de
lo que se recibe y se da a cambio y
este valor total comprende tres dimensiones:
Valor
de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado
producto.
Valor
de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su
uso.
Valor
final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
La
composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe
preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.
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