TEMARIO

TEMAS Y SUBTEMAS

LA CALIDAD

1.1Definición de calidad

1.2Sistema de gestión de calidad

1.3 Calidad en el producto o servicio

1.4 Calidad en la distribución

1.5 Calidad en los puntos de venta

1.6 Calidad post venta

2. CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIÓN

2.1 Historia, evolución y los autores más importantes de la calidad total

2.2 principios de gestión de calidad

2.3 antecedentes y actualidad de las normas ISO

2.4 Sistemas de calidad en los distintos tipos de organizaciones

2.5 Ventajas y desventajas de los sistemas ISO

2.6 Instituciones certificadas en México

3. LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

3.1 La empresa de alta calidad

3.2 Cultura organizacional y cultura de servicio

3.3 Mejora continua

3.4 Organización de servicio de clase mundial

3.5 Comprador y cliente

3.6 El valor agregado y el cliente

3.7 El cliente interno

3.8 El servicio y sus niveles de calidad

3.9 Círculos de servicio

3.10 pirámide de servicios

3.11 Perfil y características del líder de alta calidad

4. LA APLICACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

4.1 Identificación del nicho de servicios

4.2 características y perfil de los servicios de la institución

4.3 El perfil del cliente

4.4 percepción de los servicios de la institución por parte del cliente

4.5 Determinación de los criterios para servicios de calidad

4.6 Integración de un grupo ganador de servicios al cliente

4.7 evaluación del desempeño del grupo de servicios al cliente

5. DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

5.1 Política de calidad y los objetivos de calidad

5.2 Organización requerida para la calidad

5.3 Tipos de certificados de calidad

5.4 Documentación del sistema de calidad

5.5 Temporalidad y alcance de los certificados de calidad

5.6 Fases del proceso de implantación de los sistemas de calidad en las organizaciones

5.7 Evaluación y análisis de resultados en los sistemas de calidad

5.8 Mejora continua

5.9 El futuro de los estudios de calidad