DETERMINACIÓN DE LOS CRITERIOS PARA
SERVICIOS DE CALIDAD
Teniendo en cuenta que el sistema de
gestión se emplea para establecer la política y los objetivos de la empresa, se puede decir que el
punto de partida de toda gestión de la calidad, consiste en captar las
exigencias de los clientes y analizar la forma de corresponder con soluciones que respondan a sus necesidades
mediante la distancia entre las expectativas del cliente con respecto al
servicio y la percepción de éste.
La calidad del servicio percibida por
parte de los clientes se fundamenta en los siguientes atributos:
Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede
sentir, tocar el mismo sirve de referencia para valorar la calidad del
servicio.
Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el
servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.
Empatía: El identificarse con el cliente y
ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan
"ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio
esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente.
Seguridad: Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto con el
cliente, inspirándole confianza. Que El cliente q sienta que lo atiende un
profesional que tiene los conocimientos adecuados.
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