CULTURA ORGANIZACIONAL Y CULTURA DE SERVICIO

La palabra empresa proviene del vocablo “emprender” es decir, iniciar algo; empezar un conjunto de actividades encaminadas a un fin específico y predeterminado. La empresa de alta calidad empieza con el deseo de una organización de superar el desempeño del mercado. A través de estrategias se emprenden una serie de acciones y de procesos que darán continuidad para evaluar el desempeño de la organización. Derivado de la anterior podemos deducir que la competitividad obliga y compromete a las organizaciones a transformarse, considerando los factores o elementos internos y externos en la configuración de las empresas. Las empresas de alta calidad, para ser competitivas, necesitan reconfigurarse considerando la información y tecnología, para innovar procesos de cambio y mejora.

En estos escenarios, mantener la cuota de mercado equivale a incrementar permanentemente la eficacia, para que de esa manera se pueda dar respuesta a los requerimientos de los clientes y a la fuerte acción de la competenciapara generar la cultura de servicio en tu equipo de trabajo. Aclaro que estas acciones no pueden estar aisladas, sino deben ser consistentes para conseguir un resultado a largo plazo.

Comunicar la visión, objetivos y estrategia de la organización.
Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia donde quieren ir, se les pasa por alto comunicarlo claramente a los empleados. Esto es fundamental para generar una cultura de servicio acorde a la organización, porque así, cuando se les pida algo específico, comprenderán hacia dónde va orientado.
Se trata de transmitir entonces, qué es el servicio para la organización, cómo pretende que se atienda a los clientes, qué harán para conseguirlo, etc.

Explicar qué actitudes se esperan de los empleados.
Relacionado al punto anterior, y habiendo comunicado el rumbo que pretende la organización, se debe explicar a los empleados cómo se espera que actúen ellos para conseguir esos objetivos. Esto es ser claros en especificar las actitudes deseadas, y ejemplificarlas con comportamientos concretos, para que se comprenda claramente a qué se refieren.

Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.
Este es un ejercicio muy importante para generar cultura. El hecho de analizar reclamos pone a los empleados de frente a la insatisfacción de los clientes, pero no se quedan allí observando. La clave está en descubrir, caso tras caso, que se pueden evitar esos reclamos, si se modifican adecuadamente los procesos de trabajo.

Realizar ejercicios en base a casos de estudio.
Esta modalidad también es muy útil, si se consiguen casos de estudio que ejemplifiquen situaciones sensibles para los clientes y ayuden a los empleados a estar preparados para cuando se les presenten en la realidad.

Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.
Aquí también es importante formar en la teoría. Si va acompañada de las prácticas de los puntos anteriores, la teoría caerá en terreno fértil, permitiendo a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción, etc.

Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.
La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organización, para reflejarse luego en el servicio a los clientes externos. Si hay un compromiso de entregar un informe a otro sector, y no se realiza en el plazo prometido, se ingresa a una cadena de deficiencias que luego, inevitablemente, impactará en el cliente.