La calidad es una herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada
con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse
en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio
postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la
actividad de una organización: el producto o servicio, el proceso, la
producción o sistema de prestación del servicio o bien, entenderse como una
corriente de pensamiento que impregna toda la empresa. Sin embargo, tanto en el
ámbito general como en el sanitario, existen unos criterios erróneos acerca de
la calidad y de su control que suponen un obstáculo al necesario entendimiento
entre quienes la exigen y los que deben conseguirla..
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los
años y dado lugar a que tanto lo referente a su función como a su ámbito y
objeto de control hayan variado hasta nuestros días, cuando la calidad se
configura como una modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las
empresas líderes.
ArmandFeigenbaum fue el primero que habló de control de
calidad total, en los años 50, destacando que las actividades de control de
calidad no eran responsabilidad del área de calidad sino de toda la
organización.
La calidad total es el concepto sobre el que se
desarrollan los modelos de excelencia.
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