EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL GRUPO DE SERVICIOS AL CLIENTE
Uno
de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como se
organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo
de espera de los consumidores y tener en cuenta que:
A)
Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente.
Una gestión adecuada suele intentar distraer al cliente que espera ser
atendido.
B)
Proporcionar una actividad. Lo importante es proporcionar un rol a las personas
y transmitirles sensación de control y evitar crispación. Como por ejemplo,
puede ver un video o leer una revista mientras es atendido.
C)
La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las
causas de la espera y del tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la
tensión y reducir la incertidumbre del cliente.
D)
Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para
esperar un cierto tiempo, para recibir la prestación del servicio.
La
evaluación del desempeño (ED), como proceso clave de gestión de capital humano,
conforma un sistema que pretende valorar de la forma más sistemática y objetiva
posible el rendimiento de los empleados en la organización. El presente
artículo pretende mostrar un acercamiento teórico y metodológico a la evaluación
del desempeño como proceso clave de gestión de capital humano. En el mismo se
refleja un procedimiento para desarrollarlo mediante un conjunto de pasos con
su argumentación metodológica correspondiente.
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