Es importante definir la calidad de servicio de nuestra
unidad sobre la base de las expectativas del cliente, de esa manera sabemos
hasta donde debemos llegar para que él se sienta a gusto con nuestro servicio.
Asimismo, debemos ratificar con él los criterios de calidad; esto no es más que
preguntarle si lo que hacemos y el servicio que le prestamos es acorde a lo
esperado por él.
La atención del cliente interno no es una moda, ni
una nueva teoría,
es simplemente una manera de participar activamente en los cambios que en
nuestra institución están ocurriendo y sobre todo, colaborar para que la
calidad de servicio se extienda a través de todas las personas y procesos que
deben contribuir al resultado final: "Brindar una excelente Calidad
de Servicio". El personal operativo no es el único que brinda servicios,
los presta toda la organización.
Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad, el
resultado es positivo, es porque hay una calidad perceptible, en cambio si el
resultado es negativo la insatisfacción será inevitable.
Es claro que el concepto de calidad total involucra todo
lo que es perceptible eliminando la separación de producto y servicio.
Servicio: Es cualquier trabajo hecho por una persona
en beneficio de otra.
Esta definición nos hace claro que quienes de alguna
manera están dependiendo de nuestro trabajo, son nuestros clientes sin importar
si están de éste u otro lado del mostrador.
Esto es lo que alimente alimenta el concepto de cliente
interno y aquellas personas que no están sirviendo a los clientes en forma
directa, deben servir a los que sí lo hacen.
Calidad Total de Servicio: Es la situación en la
cual, una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes,
propietarios y empleados.
Significa que todas las características, actos e
información deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente.
Existen cinco niveles de calidad en el servicio que
debemos definir, para encontrar en cual estamos ubicados individualmente:
Fuera de competencia:
Analicemos el caso de un comercio de barrio que durante
20 años estuvo presente dando atención a su clientela, hasta que de pronto se
instala un competidor en la vereda de enfrente. El comerciante empieza a ver
que sus clientes se vuelcan a su nuevo proveedor y finalmente su negocio
quiebra. Nuestro amigo comerciante se excusa diciendo: "me mato la
competencia". Ahora bien, podemos ver que no le valieron sus 20 años de
trayectoria, sus menores costos de aprendizaje y sus conocimientos del mercado
objetivo.
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