domingo, 24 de abril de 2016

TEMARIO

TEMAS Y SUBTEMAS
LA CALIDAD
1.1Definición de calidad
1.2Sistema de gestión de calidad
1.3 Calidad en el producto o servicio
1.4 Calidad en la distribución
1.5 Calidad en los puntos de venta
1.6 Calidad post venta
2. CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIÓN
2.1 Historia, evolución y los autores más importantes de la calidad total
2.2 principios de gestión de calidad
2.3 antecedentes y actualidad de las normas ISO
2.4 Sistemas de calidad en los distintos tipos de organizaciones
2.5 Ventajas y desventajas de los sistemas ISO
2.6 Instituciones certificadas en México
3. LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.1 La empresa de alta calidad
3.2 Cultura organizacional y cultura de servicio
3.3 Mejora continua
3.4 Organización de servicio de clase mundial
3.5 Comprador y cliente
3.6 El valor agregado y el cliente
3.7 El cliente interno
3.8 El servicio y sus niveles de calidad
3.9 Círculos de servicio
3.10 pirámide de servicios
3.11 Perfil y características del líder de alta calidad
4. LA APLICACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
4.1 Identificación del nicho de servicios
4.2 características y perfil de los servicios de la institución
4.3 El perfil del cliente
4.4 percepción de los servicios de la institución por parte del cliente
4.5 Determinación de los criterios para servicios de calidad
4.6 Integración de un grupo ganador de servicios al cliente
4.7 evaluación del desempeño del grupo de servicios al cliente
5. DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
5.1 Política de calidad y los objetivos de calidad
5.2 Organización requerida para la calidad
5.3 Tipos de certificados de calidad
5.4 Documentación del sistema de calidad
5.5 Temporalidad y alcance de los certificados de calidad
5.6 Fases del proceso de implantación de los sistemas de calidad en las organizaciones
5.7 Evaluación y análisis de resultados en los sistemas de calidad
5.8 Mejora continua

5.9 El futuro de los estudios de calidad

CALIDAD

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa. Sin embargo, tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen unos criterios erróneos acerca de la calidad y de su control que suponen un obstáculo al necesario entendimiento entre quienes la exigen y los que deben conseguirla..

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado hasta nuestros días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes.

ArmandFeigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50, destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del área de calidad sino de toda la organización.

La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia.



SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización

Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.

Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.

Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.

Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.

Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización


Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

CALIDAD EN EL PRODUCTO O SERVICIO

Es un conjunto de características o propiedades inherentes, que tiene un producto o servicio las cuales satisfacen las necesidades del cliente, las mismas que se ven reflejadas en una sensación de bienestar de complacencia.

Es importante que estas características estén estandarizadas y perduren siempre cuando se compra una y otra vez, así también se debe de tener en cuenta que tenga un costo óptimo.    
Orientación al cliente
Para llevar a cabo con éxito la gestión de la calidad se tiene que tener en cuenta por lo menos 4 factores:

Compromiso de la Dirección y de su personal ejecutivo.- Quienes deben de considerar dentro del presupuesto anual una partida económica como recurso principal para el desarrollo del programa.

Personal involucrado e informado.- Deben de crearse los teamwork o equipos de trabajo, los cuales deben agrupar por lo menos a 3 personas, un representante de Desarrollo-Marketing, de Producción y de Logística. Ellos debes ser los responsables por el éxito de una marca dentro de la Compañía.

Capacitación del personal.- Es muy importante que el personal debe estar capacitado con todo lo actualizado del día a día de su producto.
Tener contacto con el cliente.- Es el facetoface, el cara a cara, debemos de aprender a anticiparnos a los deseos del cliente, debemos de anticiparnos a saber que es lo que quiere el cliente de nuestros productos. Debemos de fidelizarlo y acostúmbralo que nuestros productos son leales con ellos. así como por ejemplo: Un volvo es mejor que otro volvo.


Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. Los servicios presentan un número mayor de características que los productos y dichas características resultan más visible.

CALIDAD EN LA DISTRIBUCIÓN

El objeto de la distribución es hacer pasar los productos terminados del estado de producción al de consumo, para ello es necesario poner a los productos a disposición del comprador con las cualidades o servicios requeridos y en la cantidad, lugar y momento apropiados.

La distribución crea utilidad de tiempo, lugar y posesión.La de utilidad de tiempo se crea cuando los productos son puestos a disposición del comprador en el momento en que este los necesita; para ello se dispone del almacenamiento de los productos.
Utilidad de lugar; se produce cuando el consumidor encuentra el producto en el momento en el que lo necesita y ello gracias a la existencia de puntos de venta.
Utilidad de posesión; se produce cuando se entrega un producto.

Pero la calidad incluye más que calidad del producto. Toda la producción, el apoyo, ingeniería, investigación y desarrollo, y las actividades de servicio tienen que tener la conciencia de calidad. Deben estar atentos de las decisiones que afectan la calidad en toda la cadena de producción, para proveedores y clientes tanto internos como externos.
Entonces la calidad es un concepto global, y cada elemento en el sistema de producción lucha por alcanzar la perfección. La calidad no tiene un estándar, es un blanco que se mueve. 

La distribución es aquel conjunto de actividades, que se realizan desde que el producto ha sido elaborado por el fabricante hasta que ha sido comprado por el consumidorfinal, y que tiene por objeto precisamente hacer llegar el producto (bien o servicio) hasta el consumidor.
La distribución comercial es responsable de que aumente el valor tiempo y el valor lugar a un bien. Por ejemplo, una bebida refrescante tiene un valor por su marca, imagen etc., la distribución comercial aumenta el valor tiempo y valor lugar poniéndola a disposición del cliente en el momento y lugar en que la necesita o desea comprarla.
comprador con las cualidades o servicios requeridos y en la cantidad, lugar y momento apropiados.

La distribución crea utilidad de tiempo, lugar y posesión.
La de utilidad de tiempo se crea cuando los productos son puestos a disposición del comprador en el momento en que este los necesita; para ello se dispone del almacenamiento de los productos.
Utilidad de lugar; se produce cuando el consumidor encuentra el producto en el momento en el que lo necesita y ello gracias a la existencia de puntos de venta.
Utilidad de posesión; se produce cuando se entrega un producto.

Desde el punto de vista de la gestión comercial de la empresa la distribución es considerada como una de las principales variables de marketing que tiene unas características muy definidas, estas son:

1º Es una variable imprescindible para la venta de productos, de ahí que el coste de la distribución tenga una gran influencia en el precio final del producto.

2º Es una variable estructural ya que las decisiones sobre la misma van a afectar a la empresa durante un largo periodo de tiempo, ello se debe a que implican el establecimiento de relaciones contractuales con otras organizaciones que son difíciles de modificar a corto plazo aunque pueden existir cuestiones de carácter táctico que sí se puedan modificar. (ej: campañas publicitarias concretas, ...)

3º Variable de difícil control por parte de la empresa debido a la escasez de los canales de comercialización y al cada vez mayor poder de los intermediarios.


 4º Variable que influye en los otros componentes del marketing - mix así por ejemplo el establecimiento de una política correcta de precios debe ser coherente con los puntos de venta seleccionados.

CALIDAD EN LOS PUNTOS DE VENTA

El sistema de control de calidad en 4 puntos
Primer punto: control de la materia prima obtenido de los suministradores
Esta etapa contiene la selección de la materia prima antes de la producción, las materias primas obtenidas de los suministradores con el objetivo de la producción, ponen  a un análisis físico antes de entrar a la fábrica. Solamente se dan permiso entrar los productos en el almacén su se cumplen con los criterios determinados, si no los productos no aceptan el depósito y devuelvan  al suministrador

Segundo punto: Control de calidad antes de ´producción serial
Se producen algunas muestras de máscaras con las materias primas aceptadas al depósito y pasados por el control físico. Primero el equipo de control de calidad bajo el liderazgo del o la directora de la producción examina visualmente las muestras. Las muestras pasan la examinación visual expiden al laboratorio de análisis aprobado por la comisión UE y se realizan los análisis de parafina, permeabilina y presión sobre las muestras. En caso de ser positivos los resultados pasa a la producción seria

Tercer punto: Control sobre la producción
Esta etapa contiene el control e inspección en todas las etapas de la producción serial. Control de calidad en tercer punto se funciona bajo dos puntos
Control de calidad en etapas de producción
Control de las circunstancias higiénicas en el campo de producción
Cuarto punto: Control Antes del embalaje
Esta etapa contiene últimos controles antes del embalaje de los productos producidos finalmente
Los productos se visualizan de nuevo antes del embalaje y se realizan embalajes a la etapa de almacenamiento 

CALIDAD POST VENTA

Definición de Servicio Post-Venta.

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.

CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIÓN

HISTORIA, EVOLUCIÓN Y LOS AUTORES MÁS IMPORTANTES DE LA CALIDAD TOTAL



Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de productividad y calidad eran desconocidos.
La revolución industrial comienza a exigir fabricación masiva de productos. Se introducen máquinas. La "gestión científica" de Taylor (1875) es el primer intento de racionalización. Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su "línea de montaje". Comenzó a pensarse en términos de productividad. Nace el concepto de estandarización. Shewhart (1924) introduce las gráficas de control en los Laboratorios Bell.La estadísticaentra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal.
La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna. Se acepta de forma general la necesidad de utilización de las técnicas estadísticas para el control y la mejora de la calidad. En un plazo relativamente corto (1970"s) se producen cambios trascendentales. en 1980 Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa. Nace el concepto "calidad total". Se extiende la certificación de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988 Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las empresas europeas. De forma generalizada, el poder está en los consumidores. La calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevará, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez  con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención de elevar la productividad y la calidad.
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos

PRINCIPIO DE GESTION DE CALIDAD

Un principio de gestión de la calidad es una pauta o convicción amplia y fundamental, para guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora continua, en el largo plazo, de las prestaciones, por medio de centrarse en el cliente a la vez que identifica las necesidades de todas las partes interesadas

Los principios de gestión de la calidad deberían ser la herramienta de trabajo de directivos para llevar a su organización hacia la mejora en el desempeño.
La evaluación objetiva sobre si los principios se están usando en una entidad y la medición de los resultados de su aplicación son dos variables imprescindibles en el correcto funcionamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Los principios sobre los que estamos hablando son los siguientes:
Enfoque al cliente
Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un cliente que adquiera sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial comprender las necesidades presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar siempre superar sus expectativas.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto de objetivos de la organización.
Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos los miembros de la organización.

Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y se actúa en consonancia.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las oportunidades.
Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas de los clientes.
El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de satisfacer los requisitos de clientes.
Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas estratégicas.
os ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al Cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.

Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.

Principio 3: Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.
La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.

ANTECEDENTES Y ACTUALIDAD DE LAS NORMAS ISO

Es el mayor desarrollador mundial de estándares internacionales. Fue fundado en 1947, y desde entonces se han publicado más de 19 000 normas internacionales que abarcan casi todos los aspectos de la tecnología y los negocios. Hoy cuenta con miembros de 164 países y cerca de 150 personas trabajan a tiempo completo en las oficinas centrales en Ginebra, Suiza.
Primera norma de ISO
En 1951 es publicada la primera norma ISO (llamada en ese momento “recomendacion” ISO / R 1:1951 temperatura de referencia estándar para las mediciones de longitud industrial. Desde entonces, la norma ha sido actualizado varias veces y ahora es ISO 1:2002 especificaciones del producto geométrico (GPS) – Temperatura de referencia estándar para la especificación geométrica de productos.

La normalización con base sistemática de la operación y científica nace a finales del siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la necesidad de producir más y mejor. Pero el impulso definitivo llegó con la primera Guerra Mundial (1914-1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le exigía unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos. Nació para limitar la diversidad antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones externas entre países que necesitan piezas estándares, y ofreciendo garantías de cumplimiento de requisitos del cliente.


SISTEMAS DE CALIDAD EN LOS DISTINTOS TIPOS DE ORGANIZACIONES

Existen otras normas ISO sobre otros aspectos específicos relacionados: auditorías, gestión
de proyectos, sistemas de medida, documentación de la calidad, gestión de aspectos económicos de la calidad, formación, uso de técnicas estadísticas, etc.
La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestión de la calidad, que tienen como objeto conducir a una organización hacia el éxito a largo plazo:
Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o madurez en calidad, necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de gestión apropiado. Los modelos de excelencia creados en las diferentes latitudes son instrumentos prácticos que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en que punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia.
los siguientes apartados pretenden presentar los puntos mas importantes de uno de estos sistemas. El del EFQM, modelo que conozco por su proximidad y por que me ha tocado vivir de cerca la experiencia de su implantación y puesta en marcha a lo largo de cinco años.
A partir de este fenómeno se produjeron enormes cambios a nivel de toda la sociedad, los cuales pueden resumirse en los términos siguientes:4
Disminución de las funciones del estado como agente económico, regulador, productor y empleador.
Globalización de la economía, entendida como una nueva fase de la interna-cionalización de los mercados, que establece una dependencia recíproca entre las organizaciones y las naciones.
Revolución científico-tecnológica e innovación en general, con nuevos materiales, productos y procesos. Desde la aparición de la microelectrónica y la informática, han cambiado los modos de producir, de comunicarse y de trabajar.

Innovación organizacional, que modifica los modelos tradicionales de organización de las instituciones y sus relaciones con el exterior, y que transforma globalmente los sistemas económicos.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS ISO

Las normas ISO han ido ganando popularidad desde su introducción en 1947 por la Organización Internacional de Normalización. Empresas de todo el mundo utilizan la certificación ISO para lograr una ventaja competitiva en la eficiencia, la comercialización, la rentabilidad y las relaciones comerciales internacionales. Mantener tu empresa al día sobre las normas internacionales puede dar a tu negocio la ventaja que necesita para tener éxito en los mercados globales.

Ventajas de adquirir una certificación de calidad
Incremento de las prestaciones de sus servicios y productos
Mayor satisfacción del cliente
Mejor opinión del cliente
Aumento de productividad y eficiencia
 Reducción de gastos
  Mejora del nivel de comunicación y satisfacción de los trabajadores
  Mayor competitividad y aumento de oportunidades de venta
  Reconocimiento internacional
  Reducción de desperfectos
  Mayor conciencia en los empleados

Desventajas de adquirir una certificación
No estar certificado o en proceso de certificación no quiere decir que no se puede mejorar la satisfacción de sus clientes, de la productividad, reducción de costos y desperdicios.
Se pueden tener unos procedimientos, riesgos de operaciones, reducción de desperdicios, comunicación interdepartamental o resultados económicos más exitosos que una empresa que haya certificado sus sistemas. Sin embargo, debemos tener claro que lo que no se muestra, no se vende, entonces, la certificación es la carta de presentación ante los demás y el "mercado global" que probablemente se la exijan para hacer negocios con usted.

Importancia
Las normas ISO contribuyen más que nunca a la sustentabilidad económica de una empresa. Un número creciente de fabricantes y clientes empresariales ni siquiera harán negocios con un proveedor que no es certificado por ISO. Según www.indianindustry.com, la certificación ISO es ahora efectivamente un requisito para hacer negocios en la Unión Europea, a pesar de que no es un mandato legal.
Eficiencia

El proceso para lograr la certificación ISO obliga a analizar objetivamente tus procesos internos actuales, y puede resultar en la implementación de procesos de producción más eficientes y rentables. Con la certificación ISO se reducen la producción de residuos, los despidos y los riesgos de seguridad, al tiempo que se garantiza que tu negocio sea ambientalmente amigable. Estos hechos sumados, no sólo reducen los costes operativos directos, sino que también pueden prevenir acciones legales económicamente perjudiciales en contra de tu compañía

INSTITUCIONES CERTIFICADAS EN MÉXICO


Son 1,797 en Total, empresas de particulares y organismos públicos, con datos a 2009 de la Dirección General de Normas de la Secretaría de Economía del Gobierno Federal.

Incluye certificaciones ISO 9001:2000 (88 % del Total) e ISO 9001:2008 (1 %), ISO 14001 (8 %) y QS (3 %).

El Estado de SONORA se ubica en el tercer lugar (después del Distrito Federal y el Estado de México), en el número que agrupa a empresas de particulares y organismos públicos certificados ISO. Esto es 114, que incluye a 78 del Gobierno del Estado de Sonora (que corresponde a dependencias, unidades administrativas, organismos desconcentrados y descentralizados, así como el Congreso del Estado y el Instituto Superior de Auditoría y Fiscalización), lo cual fue logrado de 2004 a junio de 2009 como parte del Programa de Innovación y Calidad Gubernamental del Estado vigente en ese período, con lo que esta entidad federativa se ubicó en primer lugar en certificaciones ISO a Administraciones Públicas Estatales en México. [En julio-agosto 2009, se agregaron certificaciones a otras 2 organismos del citado Gobierno].
  
OCI WORLDWIDE
Ocicert México, S.A. de C.V.
AVR
Alliance Veritas Register

BSI GROUP MÉXICO, S. DE R.L. DE C.V.




 





LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

LA EMPRESA DE ALTA CALIDAD


Tres características tienen algunas empresas de alta calidad:
1) El que dirige la empresa es el dueño.
2) El que dirige la empresa, que es el dueño, conoce las operaciones y el día a día de la empresa.
3) El que manda en la empresa lleva allí muchos años.
Cuando el que dirige la empresa es el dueño, tiene las manos libres para tomar las decisiones que le parecen más convenientes, y no tiene que convencer a una junta general de accionistas, que por lo general solo están interesados en los dividendos de la empresa y saben poco de su funcionamiento.
Para que una empresa funcione los que mandan tienen que conocer los pormenores de lo que allí se hace.
Si el que manda no conoce bien lo que pasa, fácilmente se equivocará en sus decisiones, salvo que sea muy prudente y se deje asesorar por los que sí conocen el día a día.
Finalmente, construir una empresa de alta calidad lleva muchos años, y destruirla es muy fácil. Si una empresa cambia de director general cada cuatro o cinco años la calidad de la empresa será la del que haya sido su director más incompetente.
Hay condiciones que debe cumplir cualquier empresa que desea obtener un alto nivel de Calidad para asegurar que esta sea permanente, aceptada, percibida y certificada por sus clientes. 
Lo primero que debe quedar bien claro es que la Calidad la establecen los clientes, no la empresa, y pesa más para los clientes los requisitos implícitos que los explícitos (Ej. El Servicio). Por esto, establecer un sistema que permita satisfacer permanentemente los requisitos de los clientes no es un trabajo trivial y que se logre con poco o nada de recursos (tiempo y dinero entre otros). Es muy importante que antes de que una empresa se decida a implementar un sistema de aseguramiento de la Calidad sepa a que se enfrenta y cuales son los principales compromisos que debe cumplir para que se logre con éxito el objetivo de lograr la Calidad. De eso precisamente se trata, de hacer un compromiso total y perenne con la Calidad.
Primero que todo la Alta Dirección debe tener claro que es Calidad y todo lo relacionado con ella. Por esto, es un requisito tomar un curso o seminario, ya que la Alta Dirección de la empresa es la que debe comprometerse primero seria y formalmente, pero para esto debe saber cuales son los compromisos que debe asumir (incluyen principalmente liderar el proceso de asegurar la Calidad, cambio de la cultura organizacional, suministro de recursos, tiempo y dinero). Hasta que la Alta Dirección no este plenamente convencida, decidida y comprometida con la Calidad, es mejor no iniciar la implementación, porque es casi seguro que el objetivo no se cumplirá.
En toda valoración de empresas hay que tener en cuenta una série de detalles y bienes intrísecos, circunstanciales o cuyunturales, que dan como resultado la reconducción de todo ello hácia un valor homogéneo. es decir, la contabilización en u.m. (unidades monetarias), que necesariamente reflejarán el patrimonio económico del negocio, así como aquel otro patrimonio que por no ser tangible ni cuantificable en u.m. no dejarán de representar un valor adyacente a la consolidación del mismo. (ubicación, situación, imagen, etc.). Por lo tanto:
el valor de una empresa tiene una determinación de origen técnico basado en una tecnología concreta valor contable: