Un principio de gestión de la calidad es una pauta o
convicción amplia y fundamental, para guiar y dirigir una organización,
encaminada a la mejora continua, en el largo plazo, de las prestaciones, por
medio de centrarse en el cliente a la vez que identifica las necesidades de
todas las partes interesadas
Los principios de gestión de la calidad deberían ser la
herramienta de trabajo de directivos para llevar a su organización hacia la
mejora en el desempeño.
La evaluación objetiva sobre si los principios se están
usando en una entidad y la medición de los resultados de su aplicación son dos
variables imprescindibles en el correcto funcionamiento de un Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001.
Los principios sobre los que estamos hablando son los
siguientes:
Enfoque al cliente
Los clientes son los elementos clave de una organización,
si no existe un cliente que adquiera sus productos o servicios la organización
no existe. Por ello es esencial comprender las necesidades presentes y futuras
de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar siempre superar sus
expectativas.
Para demostrar la aplicación de este principio,
normalmente:
Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades
y expectativas de los clientes.
Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en
cuenta el resto de objetivos de la organización.
Las necesidades y expectativas de los clientes son
conocidas por todos los miembros de la organización.
Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y
se actúa en consonancia.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este
principio son:
Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las
oportunidades.
Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las
expectativas de los clientes.
El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de
satisfacer los requisitos de clientes.
Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos
de alianzas estratégicas.
os ocho principios de gestión de la calidad son los
siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo
tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus
clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo,
además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más
informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles
soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar
superar esas expectativas día a día.
Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización”.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos
de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de
esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.
Principio 3: Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización”.
La motivación del personal es clave, así como que una
organización disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas
dos acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del
personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso”.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha
dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser
una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos”.
El fin último que se persigue es el logro de los
objetivos marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y
gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.
Principio 6: Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de una
organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo
el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar,
para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la
información”.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que
no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
“Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los
proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la
rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.
